金百万铅超标事件成各方关注焦点

借助中装协厨卫委-清华大学共同主办的厨卫领袖训练营的机会，上周我们与来自厨卫行业的知名企业家和高管针对最近热炒的水龙头铅超标事件进行了深入的研讨，并邀请清华大学专家和学术带头人就问题的核4个USB2.0接口心进行了把脉和梳理，获益匪浅。

作为受影响最为直接的水龙头厂商，国内最知名的某卫浴企业领导为我们详述了事件背后的根源。首先事件所表现出来的真正核心问题是体制法规和行业环境。在美国，政府及社会对水质检测高度重视，从水源、上水系统、管件等整个过水环节都出台了相应的标准和规范，而在国内则将问题集中在了龙头产品上。

企业纷纷抱怨说，只有我们在努力维护和促进环保产品开发和投入，但出现问题，承担的也只有我们，这对于企业而言是不公平的。在水嘴标准制定上，美国的水龙头生产材料主要以铜为主，对于水龙头的重金属检测采用检测铅析出量为主，同时检测其它24种金属的方式。而我国出台的水嘴强制性国标《陶瓷片密封水嘴》仅对水嘴的外观质量和使用性能有要求，对铅等有害物质的析出量并未做出规定，这也导致了企业无据可依，自然也难以保证市场的规范性。

而谈到企业自身，危机公关能力不强也是不争的事实。在面对媒体不断的误导性宣传和企业的不正当竞争时，企业在危机公关应对上欠缺有效的机制，因而在面对危机时无法和外资企业一样迅速应对和解决问题。针对危机公关，清华大学老师则给出了更深层次的观点：危机公关只是手段，真正能够化解危机的是企业的实力，是技术创新和技术储备。

一、面对既无知又无辜的消费者，品牌的建立需要时间，但毁灭却在一夕之间，企业的生存能力和危机应对能力应该在技术储备和新技术的论证上就开始准备。国外企业在建立自身的品牌形象的同时，也在技术储备和危机应对上做好了充足的准备，包括奔驰和三星等众多知名企业，早在多年前就开始有了这样的意识，优秀的企业会对未来十年内产品架构和发展方向做出详尽的规划和储备。因此在发生危机和变革时总能迅速地整合优势资源，调整自身战略，反观国内企业一直处在发展的快车道，却没有做好预见未来放向的准备，以至于碰到危机时屡屡不能调转方向而发生事故。

二、跳出市场看待市场，企业在发展到一定阶段总会走向固化，容易陷入对以往商业模式、材料、生产系统、销售渠道的固有框架中。外部切入者的进入时往往经过细致的调研、分析、观察，能更全面地发现产业中存在的创新亮点和行业缺口，比如从木业转向通讯行业的诺基亚，从电脑转向的苹果，都对行业形成重大冲击，因为旁观者往往能找到原有领军者不敢进入或尚未进入的蓝海。

三、危机公关的理论很多，但往往是从营销学的角度去寻找解决途径，而一切问题的出现都源于产品最初的设计。一个危机的形成更应该从标准、方向、管理的细节中去关注，而不该1GB DDR2内存就标准论标准，这种针对产品的设计才能跳脱出国家标准、行业标准执行之外，延伸到企业未来产品的设计定位中。作为企业而言，事件的发生从表面上看在于企业在媒体公关中的不足，在于职能单位标准的缺位，但从深层来看，企业在建立完善自身架构和产品设计的始发点是否就准备不足，从而使得危机出现时，陷入忙乱，这是我们最值得深思的问题。

表面来看，对于涉事的企业，以及业内的大多数企业来说，我们和外企的差距是行政层面危机公关技术差异，但更重要的是围绕在危机产生本源的产品设计架构环节，只有做好这一点，才能更深层地维系企业和消费者之间的纽带，迅速地转危为机。

(作者系中国建筑装饰协会厨卫工程委员会秘书长)